1. Оптимізація клієнтської бази
2. Цінність якості клієнтської бази
3. Основні методики оптимізації клієнтської бази
4. 2. Створення портрета сегмента
5. 3. Активна фільтрація (активація) бази
6. Розробка бази прозвоном
7. Автоматичний прозвон як інструмент оптимізації бази
8. переваги автоматизації

Оптимізація клієнтської бази

Якщо ви вже освоїли основні джерела збору даних про своїх потенційних і постійних клієнтів і вже сформували достатню для роботи клієнтську базу, то саме час задуматися про її оптимізації. Оптимізація (актуалізація) бази даних - ряд заходів по її підготовці до реалізації стратегії телемаркетингу . Мета оптимізації - скорочення витрат і підвищення ефективності роботи. Розглянемо основні інструменту оптимізації і найперспективніший з них: автоматичний прозвон.

Ми вже знаємо, що телемаркетинг , В залежності від типу активності, буває 2 видів:
1. Вихідний - використовують для виявлення інформації про потенційного клієнта, яка дасть можливість звернутися до нього з бізнес-пропозицій не наосліп, а зі знанням його потреби в пропонованому продукті. Це опитування та анкетування, автоматичний прозвон, продажу по телефону , Інформування та післяпродажне обслуговування.
2. Що входить - прийом дзвінків від зацікавлених і потенційних споживачів, один із способів реклами свого товару.

Обидва види допомагають створити клієнтську базу, так як в процесі спілкування виявляються основні характеристики клієнта, записуються особисті дані, географічна приналежність і т. Д. Звичайно, найбільш цінна інформація про постійних клієнтів. Більше половини доходів фірм доводиться на клієнтів, які купують продукт більше двох разів. Залучення нового клієнта обійдеться набагато дорожче, а другу продаж зробити завжди легше, ніж першу. Тому що у клієнта вже є позитивний досвід взаємодії з вашою компанією.

Цінність якості клієнтської бази

Інформація про споживача, його переваги, зібрана і систематизована, дає величезну перевагу власнику цих відомостей перед конкурентами. Розроблена саме для вашої компанії, така база даних буде містити інформацію, яка потрібна саме вам. Знайти таку ж на законних підставах практично неможливо. Ми вже з'ясували, що основним інструментом для її отримання є лідогенераціі. Для збору даних від самих клієнтів використовують безліч рішень: це і автопрозвон , І інтернет-анкети і маса інших інструментів. Стабільний і налагоджений процес лідогенераціі - це ще й засіб для поновлення даних. Якщо інформацію постійно не оновлювати, то вже через рік вона на дві третини втратить свою актуальність, а це даремно витрачений час на порожні дзвінки, втрата прибутку.

Основні методики оптимізації клієнтської бази

1. Сегментація клієнтської бази

Сегментація бази - поділ клієнтів на окремі групи за будь-якою ознакою, що визначає тип споживацької поведінки. Покупці мають різні потреби, знаходяться в різних життєвих ситуаціях, у кожного свої очікування від товару, різний вік і стать. Все це враховується при розподілі на сегменти. Далі йде взаємодія з кожною групою окремо. при холодному обдзвоні потрібно обдзвонити клієнтів і пояснити кожному, яким чином і яку конкретно його проблему може вирішити вашу пропозицію. Метою сегментації є розробка конкретних пропозицій, що відповідають потребам кожного конкретного сегмента споживачів. Сегментувати потрібно за багатьма показниками, при цьому крім споживчих якостей треба враховувати і формальні, наприклад, поділ груп та часові пояси, щоб виключити дзвінки в незручний час.

2. Створення портрета сегмента

Перед тим, як відповісти на питання «Як продати товар?», Треба відповісти на питання: «Хто наш покупець?» Якщо вивчити покупця, легше буде зрозуміти, як з ним працювати, і результат буде набагато вище. Спробуємо сформувати «портрет сегмента». Портрет сегмента - це усереднений образ типового представника конкретного сегмента цільової аудиторії. Постарайтеся описати якомога більшу кількість портретів сегментів цільової аудиторії, виявите їх типові проблеми і потреби, найбільш яскраві риси. На підставі отриманих відомостей, постарайтеся сформулювати власну думку про те, як ваша пропозиція може бути корисно споживачеві і які заперечення варто очікувати з його боку.

Не варто розраховувати, що така сегментація, заснована на припущеннях, розкриє всю суть і ви відразу потрапите в ціль, хоча це непоганий початок і хороший заділ на майбутнє. Для подальшої оптимізації клієнтської бази, необхідно використовувати додаткові джерела даних: використовуйте статистичні дані, результати опитувань, анкетувань, зокрема, з використанням автоматичного прозвона, промоніторьте ЗМІ, інтернет з метою вивчення потенційних клієнтів. Отримавши образи клієнтів, ви вже зможете припускати і проектувати їх реакції, їх систему цінностей і очікування.

3. Активна фільтрація (активація) бази

Отже, сегментація зроблена. Третім етапом створення БД є її фільтрація, метою якої є поділ потенційних клієнтів на «гарячих» (готових до покупки), «теплих» (хто цікавиться) і «холодних» (незацікавлених). Це поділ покупців засновано на їх готовності придбати товар. Кожна група має свої особливості поведінки:
1. Гарячі клієнти - усвідомлюють необхідність покупки, збирають відомості по певній категорії товару, перш ніж придбати його. Це активні споживачі рекламної інформації.
2. Теплі клієнти - менш активні, але в достатній мірі сприйнятливі до інформації про пропонований продукт.
3. Холодні клієнти - не зацікавлені в продукті та інформації про нього.

Розробка бази прозвоном

Для розробки бази даних в телемаркетингу основним інструментом є холодний прозвон, в ході якого потрібно обдзвонити клієнтів, з якими ви ніколи не бачилися і не спілкувалися. При цьому презентується товар і з'ясовується його актуальність для потенційного споживача. В результаті прозвона вирішуються 2 завдання:

1. З'ясування потреби і актуальності пропозиції
2. З'ясування основних заперечень. Для підготовки індивідуального комерційної пропозиції необхідно врахувати всі аспекти.

Крім того, холодні дзвінки допоможуть вам в зборі додаткових відомостей для подальшої сегментації бази і її актуалізації. Звільняючи базу від неактуальних контактних даних та агресивних абонентів, ви істотно скоротите трудовитрати менеджерів активних продажів.

Автоматичний прозвон як інструмент оптимізації бази

При активній фільтрації бази зараз все більшою увагою користуються засоби автоматизації прозвона. Наприклад, навіть базовий функціонал програмного комплексу Call Office дозволяє реалізувати кілька рішень, повністю виконують функції цілого call-центру:
1. Автообзвон з перемиканням на оператора. При цій конфігурації програма додзвонюється за списком, вимовляє заздалегідь підготоване сигнальне повідомлення і перемикає абонента на оператора, дозволяючи перетворити процеси телемаркетингу в справжній конвеєр.
2. Обзвон з обробкою натиснутих клавіш. При цьому система сама реагує на сигнали натискання клавіш абонентом. Наприклад, вона може з'ясувати зацікавленість потенційного клієнта в реченні і зраджувати менеджеру тільки «тепленьке».
3. Автопрозвон з розпізнаванням голосу. Найбільш інноваційна технологія. Завдяки паралельному впровадженню технології синтезу мови і «штучного інтелекту», може самостійно відповідати на питання абонента і навіть самостійно розвивати діалог. Справжній робот-продажник.

Суть автоматичного прозвона полягає в тому, що система сама додзвонюється до потенційного клієнта і починає спілкування відповідно до заданого сценарієм (скриптом). Робот презентує пропозицію і з'ясує його актуальність.

переваги автоматизації

- збільшення кількості дзвінків
- зменшення витрат на персонал
- результативність прозвона
- дані зберігаються в БД
- економія на зв'язку

Багато в чому через розвиток інформаційних технологій, телемаркетинг став самим швидкозростаючим видом маркетингу. Він допомагає підвищити продажі компанії, вивести її в лідери, не витрачаючи багато часу на обдзвони і пошук клієнтів.

Сподобалася стаття? Розкажіть друзям!